昨日も書きましたが、今日も昨日に引き続き剛ちゃんネタで。

剛ちゃんの会社は、100年以上続く老舗企業です。

本体は白蟻駆除ですが、博才ではなく商才のある彼は

多くの新規ビジネスを積極的に採用してきました。

その中には、私が推奨する「0宣言」の新築事業部もあります。

我々のグループでは、最も新鋭ですが、売上、利益、顧客満足度は

群を抜いてます。こうした好結果は、やはりリーダーのビジネスへの

想いが一番の原因だと思います。それが、一番顕著に表れているのは

クレーム処理です。注文住宅の場合、完成品を売買するのではなく０

からオリジナルを作成するため、クレームと隣り合わせであり巷では

クレーム産業と言わています。しかし、そうした業界ですが、もち

ろん起こさない努力も必要ですが、起きた場合の対処も同じくらい重要

なことです。この対処の仕方で、商売に対する本気度、人間性が顕著に

表れるものはありません。中にはクレームが起きた時に言い訳のオンパ

レードで社員やお客様に責任をなすり付け、なるだけトップである

自分や自社に責任が及ばないように、やっつけ手抜き処理をする業者

もあります。

金や時間がかからないように、形だけの手直しをするのです。

しかし、彼はそうした場合には、「いくら金がかかろうが、うちのミス

である以上は、お客様が納得するまで徹底した手直しをしろ」という

指示を下してきました。また、クレームの手紙を頂いた時には

2度と起きないようにと、社員全員が見えるところ貼り付けるように

指示を出したほどです。こうした彼の姿勢、志が社員全員に浸透する

ことでお客様にも支持をされ、高結果を出しているのだと思います。

彼の会社を含め「住医学」の上位3社には、クレームに対して真摯に向き

合うという共通した姿勢があります。

以前、クレームに対してアンケート調査をしたところ高業績の会社ほど

クレームに敏感でクレーム数が多いのに対して

低業績の会社はクレームが少ないという事実がありました。

こうした結果は、微々たることでもお客様が不快な想いをしたら

クレームであるという厳しい考えか、これくらいなら大丈夫という

人に厳しく自分に甘いという想いの差なのです。

こうした思考の違いは、恐ろしいほど差がついてしまいます。

毎秒プラスな思考と毎秒マイナスな思考を、１年続けたらどれだけの

差がつくことでしょう。だから、７年前に新築０であったアイジーは、

２５億企業となり、他社は、数億のままなのです。この差は、今後も

開く一方だと思います。

我々のグループに属する企業は、前者しか必要ありません。

その為には、まずは人としてどうあるかが大事だと思います。

お金を頂く仕事でミスを犯したうえに、それから逃げ、あげくのはては

部下に押し付けるという見苦しい生き方ではなく、男としてリーダーとし

て社会人として人として、どう生きることが当たりまえなのかを考えた

行動をしてほしいものです。この心がなければ、セミナーに出ようが

本を読もうが、著名人と仲良くなろうが、明るい未来はありえません。

まぁー、あたりまえのことなんですが！