クレーム2

昨日に続いてクレームについて書かさせて頂きます。
先月、澤田塾で過去のクレームを、塾生工務店にアンケートしてみました。
結果として業績の良い会社の方が、クレームの数が多いという結果となりました。
これは、仕事数が多いということも当然ありますが、それ以上にクレームについての認識の違いが大きいように感じます。業績の良い会社は、やはり仕事への考え方が、悪い会社とは違うようです。悪い会社は、クレームは聞きたくない、少しくらいなら仕方がない、あきらかにクレームなのに自分の判断でクレームではないとの判断、またはリーダーが社員を頭ごなしに叱るのでクレームが公にあがりにくいというような傾向にあります。

しかし、業績の良い会社は、これとは真逆です。お客様の真の満足を願っているので、積極的にクレームが上がる体制を築いています。異業種でも、クレームを積極的にトップにあがる仕組みがあるユニクロ、ココ壱などは、やはり飛躍的に伸びています。クレームは、誰でも嫌なものですが、逃げないで受け止めるべきです。クレームを受ける側よりも、言う側の方が辛いことに気づけば、謙虚に真摯にスピーディに行動できるはずです。「神様が宿る工務店」を扱う業者さんとして、恥ずかしくない行動をお願いしますね!